Ce faci dacă vrei să bei apă rece?
Probabil ai cumpăra o sticlă rece de apă de la cel mai apropiat magazin alimentar pentru a o avea. Indiferent în ce profesie te afli, vei merge mereu pe partea cumpărătorului, adică pe partea clientului, chiar dacă este să cumperi o sticlă de apă... În acest ciclu nesfârșit de relații dintre Vânzători și Cumpărători, întâlnirea oamenii dificili ne pot face uneori obosiți sau supărați. În special cei care lucrează în profesia de vânzări sunt instruiți să înțeleagă ce fel de client este persoana din fața lor în timp ce oferă un produs sau serviciu. După aceste antrenamente, oamenii își pot pierde în continuare motivația, deoarece munca noastră este cu oameni și oamenii sunt creaturi dinamice, fiecare dintre ele poate da reacții diferite, deși există câteva modele de comportament comune care evoluează constant. Prin urmare, în acest articol, ne vom uita la trucurile de a gestiona clienții care sunt supărați din orice motiv.
În primul rând, să începem prin a defini ce este „furia”. Furie; Este ansamblul reacțiilor date la a fi blocat, rănit, rănit sau intimidat, comportament amenințător de către persoana sau persoanele din fața noastră din orice motiv. Acest lucru nu trebuie să fie neapărat un act verbal sau fizic, uneori putem să arătăm supărați sau să o facem pe cealaltă parte să simtă că suntem supărați chiar și doar prin poziția noastră. Acum că am definit ce este furia, haideți să o privim dintr-un unghi diferit și să vorbim despre „Ce nu este furia?”
Este; A ști ce nu este ceva ne dă rezultate mai puternice în ceea ce privește înțelegerea a ceea ce este.
• Nu este o modalitate de răzbunare.
• Nu este un instrument de rezolvare a problemelor.
•Nu este un mod de a avea dreptate.
•Nu este un mod de a da vina pe alții.
• Nu este un motiv pentru a recurge la violență.
• Nu este o metodă care ar trebui aplicată pentru a ajunge la rezultat.
•Nu este un instrument de apărare.
Ce înseamnă oamenii supărați?
•Nu veni la mine!...
•Bineînțeles că am dreptate!...
•Îmi atacă valorile!...
•Nu voi lua sfaturi de la tine!...
•Sunt amenințat și trebuie să mă apăr imediat!...
•Stii cine sunt?
•Mă umilesc!...
Am folosit și exemplele de dialog de mai sus la un moment dat. Nu ar fi realist să spunem că oamenii sunt supărați pe anumite lucruri, deoarece fiecare persoană poate fi supărată pe ceva în funcție de propria stare emoțională. Dacă 7 miliarde de oameni care trăiesc în lume găsesc 3 motive pe zi pentru a fi supărați, 21 de miliarde de motive pot fi enumerate simultan. Dar cercetările ne arată că oamenii au categoric 5 cauze comune ale furiei. Să aruncăm o privire la ele acum.
Dacă ne pricepem să ascultăm, corpul nostru nu va ezita să ne dea semnale atunci când suntem supărați. În limbajul facial al oamenilor supărați, sprâncenele coboară și se tricotează. Ochii încep să strălucească și buzele se încreți. Tensiunea arterială crește, respirația devine mai frecventă și bătăile inimii se accelerează. Acest lucru ne semnalează că o persoană poate manifesta în curând furie explozivă. După o explozie de furie, timpul necesar pentru a începe să gândim rațional este în medie de 15-20 de minute. Cauzele comune ale furiei sunt următoarele;
1. Nicio furie nu reprezintă momentul prezent. Există cu siguranță un lanț de evenimente de care fiecare furie este legată.
Vă amintiți exemplul de apă de la începutul articolului meu? Când vrem o apă rece, probabil că mergem la un magazin și cumpărăm apă rece ca să o avem. Să deschidem lanțul de evenimente aici și să examinăm împreună formarea unui client furios.
Sa presupunem ca ai dat un telefon care nu ti-a placut inainte de a iesi din casa, iar dupa acest telefon, ai plecat repede din casa ta si ai inceput sa mergi in locul in care vrei sa mergi. Între timp ai nevoie de taxi și ai văzut că nu poți merge decât în 1 oră din cauza traficului, dar de vreo 10 minute nu trece niciun taxi. În cele din urmă, a venit un taxi, dar a spus că nu poate să te ia pentru că a venit la chemarea unui alt client și a plecat. Când ai urcat în primul taxi care a urmat, timpul a început să se micșoreze și te-ai oprit pe drum și ai cerut indicații pentru că taximetristul nu știa exact unde vrei să mergi și ai început să simți că timpul tău a fost serios. redus. Chiar dacă au mai rămas 30 de minute până la destinație, timpul tău psihologic a început să te facă să te simți de parcă sunt 2 ore și i-ai spus șoferului de taxi să se grăbească de pe o perdea, în timp ce acestea se întâmplă, glicemia a fluctuat și ai simțit nevoia de a bea apa.Incepi sa te gandesti ca ar trebui sa cumperi apa de la primul magazin de proximitate pe care il vezi. În cele din urmă, ai venit și taximetristul ți-a cerut o schimbare pentru banii pe care i-ai dat taxiului, ai declarat că nu ai nicio monedă, dar ai spus că vei cumpăra apă din piața pe care o vezi chiar peste cap. stradă și că ți-ar fi stricați banii în acest fel și l-ai plăti cash, desigur, această situație a început să te enerveze.
Ai coborât din taxi și te-ai dus la piață să cumperi apă rece atât ca să-ți schimbi banii, cât și să-ți umezi gura uscată după această experiență, să te împrospătezi și să te liniștești puțin. Când vrei să cumperi apă rece din piață, casieria ți-a spus că tocmai au pus apa în frigider, încă nu au apă rece. După ce ai respirat adânc, ai încercat să scapi de tensiunea corpului tău prin gândindu-te la taxiul care așteaptă, la programarea ta întârziată și la nevoia ta de apă. După ce s-a mulțumit cu apă caldă, casieria a întrebat dacă aveți o monedă pentru 1 apă. Chiar în acest moment, ai explodat brusc și ai ridicat vocea și ai declarat că vrei să iei această apă și să pleci, că vrei ca ea să schimbe banii. Neînțelegând de ce ai reacționat atât de puternic la un singur cuvânt, casieria a spus: „Vrei să te calmezi?” Aceasta a fost întrebarea care ți-a tras știftul și nu ți-ai putut păstra calmul și ai ieșit și mai supărat.
În acest scenariu foarte simplu de mai sus, crezi că furia a apărut de nicăieri? Bineînțeles că nu, dacă te uiți când a început să se formeze furia, a început când a plecat prima dată din casă, sau chiar după apelul telefonic. Pentru că furia se acumulează și nicio furie nu este creată dintr-o dată. Deci, ce credeți că ar fi trebuit să facă casierul în acest scenariu? Ar fi trebuit să asculte mai degrabă decât să vadă, să observe și să audă clientul care semnala furie. Oamenii aud peste 60.000 de sunete în timpul zilei, dar ascultă atunci când sunt atenți. Dacă ar putea citi limbajul facial potrivit și să asculte cu adevărat cu atenție pe cealaltă persoană, nu ar pune întrebarea declanșatoare „Ești calm?” Pentru că în aceste situații, oamenii supărați se înfurie mai mult atunci când le spun ce să facă și ce să nu facă.
2. Este necesar să nu fii iritabil și să personalizezi evenimentele.
Oamenii se enervează adesea pentru că personalizează lucrurile fiind iritabili. Dacă revenim la exemplul de mai sus, eroul nostru de aici a început să se enerveze și să se streseze, gândindu-se că taximetristul și casierul nu au înțeles că îl maltrată, ceea ce l-a determinat să acumuleze o furie pasiv-agresivă. Reactivitatea și personalizarea evenimentelor este una dintre cele mai frecvente probleme aici, adevărata întrebare este „Ce este în neregulă?” Există într-adevăr o problemă care poate fi demonstrată a fi sensibilă? Toate acestea sunt un atac la adresa personalității? Sau este vorba de situatia actuala? Se vede mult mai clar că nu este nicio problemă să fim supărați când putem face un pas înapoi fără a personaliza evenimentele.
3. Nu vă faceți griji că vă pierdeți controlul.
Ați accelerat vreodată în timp ce conduceți și v-ați distrat puțin făcând asta? Totuși, cum te-ai simțit când altcineva a condus mașina pe care o conduceai și mergea cu viteză? La fel ca aici, „teama de a pierde controlul” te enervează pentru că trebuie să ți se spună ce să faci și cum, iar când nu poți să-l controlezi, devii neliniștit. Dacă ne uităm încă o dată la exemplul nostru de apă, o serie de evenimente precum sosirea târzie a taxiului, neutilizarea rutelor alternative pentru că șoferul nu era el însuși, traficul excesiv care s-a dezvoltat dincolo de controlul său, lipsa apei reci în prima piață pe care a găsit-o, iar incapacitatea de a găsi o monedă a făcut ca persoana să se enerveze.
4. Este normal să te simți amenințat, dar este necesar să-l controlezi.
Dacă oamenii percep o amenințare sau se simt amenințați, ei reacționează impulsiv. Această reacție poate fi adesea cu furie. Momente de furie ale clienților, în special către vânzători, „Plângeți-vă oriunde doriți...”, „Mă ascultați?”, „Domnule, ascultați-mă, doamnă! Știm că constă în abordări amenințătoare precum „...” și așa mai departe. Trebuie să știm că cuvintele au un loc minunat pentru ca oamenii să se calmeze și/sau să se enerveze. Cu un singur cuvânt poate izbucni războiul, cu un singur cuvânt poate fi semnată pacea...
5. Furia nu ar trebui să fie un mod de viață.
Caracteristicile comune ale oamenilor furioși sunt de a face din mânie un mod de viață. Deși știm că este greșit, cunoaștem situațiile în care ne rezolvăm afacerile în call center-uri, bănci sau multe afaceri ridicând vocea. Pe măsură ce experimentăm că putem rezolva rapid problemele acționând supărați în aceste situații, aflăm că acesta este cazul și îl folosim de fiecare dată. Aici, mulți oameni care fac din mânie un mod de viață își rezolvă problemele acționând într-un mod supărat, chiar dacă nu sunt de fapt supărați. Eroul nostru din exemplul nostru de apă, cel mai probabil, i s-au schimbat banii cu ultima ieșire, i-a luat apa și a plecat, a plătit taxiul și a ajuns la locul unde trebuia să meargă. Totuși, când s-a liniștit și s-a gândit după aceea, trebuie să-și fi dat seama că ultimul său comportament a fost tensionat atât el însuși, cât și toți cei cu care a intrat în contact, pentru că nu ar trebui să fie greu de ghicit că nu putea comunica foarte plăcut oriunde mergea. .
Acum că am examinat trăsătura comună a furiei, Sfaturi pentru gestionarea clienților supărați putem privi.
•Clienții nu acționează brusc furioși. Dacă știm că mânia se acumulează, ne putem ajuta cu adevărat clienții cu înțelegere.
• Este necesar să nu repeți ceea ce spun clienții tăi supărați (ceea ce se aplică tuturor clienților, dar aici trebuie să fii puțin mai atent).
• Dacă este posibil, dacă am aflat numele lui, ar trebui să ne adresam lui pe numele lui.
• Nu ar trebui să folosim niciodată cuvinte amenințătoare precum „Relaxează-te...”, „Uite...”.
• Nu ar trebui să folosim un limbaj al corpului care se arată cu semnul degetului.
• Nu este important ce spunem, ci cum o spunem. Din acest motiv, propozițiile pe care le construim ar trebui să fie concise, concise și orientate spre obținerea de rezultate.
Limbajul corpului nostru are un efect de 55%, tonul vocii 38% și cuvintele 7% din comunicare. Pe lângă faptul că suntem un bun utilizator al limbajului corpului, trebuie să avem și informații despre intensitatea vocii noastre și despre modul în care este folosită. Pentru că intonația diferită a unui singur cuvânt cu același înțeles poate determina și oamenii să înțeleagă greșit.
• Este necesar să nu se evite contactul vizual.
•Trebuie cu adevărat să-l faci pe client să simtă că vrei să-l ajuți, astfel încât să fii alături de ei în întregul proces îl va calma.
•Nu intra niciodată într-o ceartă, pentru că la sfârșitul zilei nimeni nu câștigă indiferent ce, dar clientul este adesea considerat drept.
Știi ce lucruri se întâmplă în corpul unei persoane supărate?
Dacă vrem să gestionăm o situație, o emoție, trebuie să știm mai întâi cum se întâmplă. Din acest motiv, răspunsul la întrebarea „Cum apare furia în corpul nostru?” devine o condiție prealabilă pentru a răspunde la întrebarea „Cum controlăm și gestionăm furia?”. A fost un subiect studiat îndelung de oamenii de știință că sentimentele sunt legate de schimbări fiziologice, iar un studiu din 2013 a dezvăluit câteva constatări pe acest subiect. De ce transpiră mâinile oamenilor nervoși? De ce ne simțim energici când suntem fericiți? De ce ne înroșim când suntem stânjeniți? Sau de ce ne doare capul în sentimentul de ură? întrebările au început să devină clare odată cu această cercetare.
Cu această cercetare efectuată pe 701 indivizi, au fost create hărți corporale ale sentimentelor participanților. S-a ajuns la concluzia că efectele stărilor emoționale asupra corpului nostru sunt aceleași, complet independente de limbaj și factori culturali.
În imagine, este posibil să vedem clar în ce părți ale corpului nostru sângele se grăbește în timpul furiei. Nu este evident că corpul se pregătește pentru lupta fizică ca răspuns la furia pe care o simte? Această imagine este cea mai clară descriere a strângerii pumnilor, transpirației palmelor și a palpitațiilor de furie. De fapt, în timp ce vrem să gestionăm furia, corpul nostru este deja în gardă. Dar acum ne-am dat seama cum sistemul nostru enorm suferă schimbări în furie. Apoi a devenit puțin mai ușor de gestionat, nu crezi?
Cum se formează furia în creier? Ce se întâmplă în creierul unei persoane supărate?
Acum că am văzut cum reacționează corpul în perioadele de furie, acum trebuie să ne uităm la cel mai important loc, creierul nostru, unde se întâmplă toate acestea. Ce se întâmplă în creierul unei persoane supărate? Contrar credinței populare, nu există un singur creier în craniul nostru, avem exact trei creiere. În general, știm că creierul nostru este împărțit în emisfere drepte și stângi și, prin urmare, credem că avem 2 creiere, dar sunt emisfere și avem 2 creiere separate în afară de aceasta. Aceste trei creiere împletite sunt; Poate fi numit în forma sa cea mai simplă ca New Brain, Mid Brain și Old Brain. Creierul nostru primitiv (creierul vechi, sistemul limbic) gestionează toate problemele vitale, de la ritmul cardiac la respirație, de la supraviețuirea până la supraviețuirea noastră. În creierul nostru mijlociu, toate emoțiile, ceea ce este important sau nu, sunt gestionate, în timp ce în noul nostru creier (cortex), subiecți care sunt diferiți de celelalte două creiere ale noastre, cum ar fi toate procesele logice și conștientizarea și care ne separă de celelalte. vieţuitoare, sunt manipulate.
În timp ce toate procesele logice și legate de conștientizare au loc în noul nostru creier, aceste date sunt transferate către celelalte creiere ale noastre prin conexiuni neuronale. Cu alte cuvinte, toți trei comunică între ei prin conexiuni neuronale din creierul nostru. Persoana care este supărată sau plină de furie folosește mai întâi sistemul limbic, nu cortexul, care este centrul nostru de gândire și definește noul creier. Amigdala este situată în sistemul limbic, care este centrul emoțional al creierului. Aici sunt stocate „amintiri emoționale”, răspunsurile „luptă sau fugă”, zona responsabilă pentru instinctele noastre de supraviețuire. Toate datele pe care le percepem din mediul nostru vin mai întâi la amigdală. Aici se ia decizia daca se trimite informatiile primite catre cortex sau catre sistemul limbic. Dacă informația primită este destul de intensă din punct de vedere emoțional și suficient de puternică, amigdala nu o trimite în zona logică, cortexul, ci o transmite imediat sistemului limbic. Acest lucru ne face să reacționăm folosind vechiul nostru creier. Amigdala reacționează fără să gândească într-o astfel de situație, deoarece îi lipsește capacitatea de a gândi, de a raționa sau de a lua decizii. După ce amigdala efectuează această gâfâitură reactivă, sunt eliberați hormoni care pun rapid persoana în alarmă fizică și emoțională și apoi apare o energie ridicată, nevoia de a lupta.
În momentele în care ne pierdem controlul, precum furia și stresul, corpul nostru secretă hormonul cortizol în exces, acest hormon este secretat de glandele suprarenale. Din acest motiv, cortizolul este numit și hormonul stresului. Cortizolul aparține clasei de hormoni glucocorticoizi care provoacă creșterea zahărului din sânge. Nivelul ridicat de secreție de cortizol declanșează creierul vechi, care este mecanismul de apărare al creierului, în acest caz, au loc bătăi mai rapide ale inimii și o respirație mai rapidă.
Cortizolul blochează căile de conexiune neuronală ale noului creier, când se întâmplă acest lucru, creierul nostru logic și de conștientizare este dezactivat. Doar vechiul creier este la lucru, unde emoțiile noastre sunt gestionate și ne este asigurată supraviețuirea. În acest punct în care nu ne putem folosi logica, lucrurile pot scăpa de sub control pentru că singurul nostru impuls va fi să luptăm sau să fugim.
Ochii noștri nu văd nimic până când noul nostru creier nu se reactivează și atunci ne dăm seama că am făcut sau am spus lucruri pe care le regretăm și le regretăm. Când ne liniștim după ce furia dispare, durează în medie 15-20 de minute până să putem acționa cu regiunea gânditoare a creierului nostru, în loc să acționăm emoțional. De aceea, este extrem de important să acordăm suficient timp oamenilor furioși să se calmeze, mai degrabă decât să intre în conflict. Acesta este unul dintre trucurile misterioase de a gestiona clienții furiosi care vor putea gândi logic și își vor crește gradul de conștientizare în momentul în care noul creier va începe.
„Un minut de furie reprezintă şaizeci de secunde din fericirea ta”.
Ralph Waldo Emerson
„Mânia nu este niciodată lipsită de un motiv, dar este rar să existe un motiv bun.”
Benjamin Franklin
